Verantwoord spelen vormt de kern van onze maatschappelijke rol en is een belangrijke strategische doelstelling. Wij streven ernaar de toonaangevende aanbieder te zijn op het gebied van zorgplicht en de standaard te zetten binnen de kansspelmarkt. Spelen moet niet alleen leuk zijn, maar ook veilig en verantwoord blijven.
In dit hoofdstuk beschrijven we hoe we spelers beschermen en ondersteunen bij het maken van bewuste keuzes. We gaan in op onze integrale aanpak om risicovol en problematisch speelgedrag te voorkomen, tijdig te signaleren en waar nodig in te grijpen. Daarbij maken we onderscheid tussen preventie, detectie en interventie, zoals vastgelegd in ons verslavingspreventiebeleid.
Daarnaast lichten we toe hoe we spelers begeleiden wanneer problemen dreigen te ontstaan en welke maatregelen en instrumenten we inzetten om hen te ondersteunen. Ook geven we inzicht in de belangrijkste ontwikkelingen en resultaten op het gebied van verantwoord spelen.
In de volgende paragrafen lichten we toe hoe we willen voorkomen dat spelers door deelname aan onze spellen in de problemen komen. We beschrijven hoe we speelgedrag, waar mogelijk, monitoren en hoe wij bij (een vermoeden van) risicovol of problematisch speelgedrag ingrijpen om grotere problemen te voorkomen. Het geheel aan maatregelen dat wij hiervoor hebben ingericht kan worden ingedeeld in drie domeinen: preventie, detectie en interventie.
Beleid S4-1
In ons verslavingspreventiebeleid is vastgelegd hoe wij willen voorkomen dat spelers door deelname aan onze kansspelen in de problemen komen, hoe wij speelgedrag monitoren en hoe wij ingrijpen bij signalen van risicovol of problematisch speelgedrag. Dit beleid geldt voor ons volledige spelaanbod (iGaming en loterijen).
Het beleid vormt het fundament onder onze strategische ambitie om richtinggevend te zijn in zorgplicht. We streven naar een verantwoord spelaanbod binnen een veilige en gecontroleerde omgeving, waarin spelers bewuste keuzes kunnen maken en actief worden beschermd tegen risicovol speelgedrag. Met name bij iGaming monitoren we continu op signalen van controleverlies en grijpen wij waar nodig in via realtime restricties of persoonlijke interventies. We investeren voortdurend in onderzoek en innovatie om een zo volledig mogelijk beeld van onze spelers te krijgen. Deze inzichten gebruiken we om onze methoden en processen voor preventie, detectie en interventie doorlopend te verbeteren.
Ons beleid is gebaseerd op wet- en regelgeving, zelfregulering (waaronder de Reclamecode voor kansspelen en de Reclamecode Online Kansspelen) en internationale standaarden van European Lotteries en de World Lottery Association. In lijn met onze voorbeeldrol gaan wij op meerdere onderdelen verder dan wettelijk vereist. Hoewel bij het opstellen van het beleid geen expliciete internationale mensenrichtlijnen zijn gebruikt, is het beleid nadrukkelijk gericht op het respecteren en beschermen van de rechten en belangen van spelers.
Reclamebeleid
Ons reclamebeleid borgt dat we onze kansspelen op een zorgvuldige en verantwoorde manier aanbieden en promoten. Wij hanteren strikte marketingrichtlijnen. Zo richten we ons bij iGaming uitsluitend op meerderjarige (24+) recreatieve spelers en sluiten we bekende risicogroepen actief uit van commerciële benadering.
Het reclamebeleid is van toepassing op alle on- en offline communicatie, waaronder campagnes, social media en communicatie in verkooppunten. Hiermee ondersteunen wij onze doelstelling om als aanbieder betrouwbaar en verantwoord te opereren.
Maatregelen S4-4
Onze maatregelen voeren wij doorlopend uit en zijn onderverdeeld in preventie, detectie en interventie. Deze drie domeinen vormen samen de kern van onze zorgplichtaanpak en dragen direct bij aan onze positie als toonaangevende aanbieder.
Preventie
Preventie vormt de basis van onze aanpak. Door structureel te investeren in kennis, bewustwording en hulpmiddelen verkleinen we de kans op risicovol speelgedrag. De zwaarte van de maatregelen is afgestemd op het risicoprofiel van het speltype. Bij iGaming zijn de risico’s op onmatig speelgedrag groter dan bij onze loterijen, en daarom zijn de maatregelen daarvoor ook uitgebreider, intensiever en strenger dan bij loterijen.
Verplichte e-learnings medewerkers en partners: alle medewerkers volgen verplicht onze e-learning over verslavingspreventie. Deze training maakt deel uit van de onboarding en wordt elke drie jaar herhaald. Voor marketing- en salesmedewerkers en reclamebureaus geldt aanvullend een training over verantwoorde marketing.
Training klantenservice: klantenservicemedewerkers krijgen aanvullende trainingen van een externe partij uit de verslavingszorg, waaronder motiverende gespreksvoering en suïcidepreventie.
Kennissessies medewerkers: Responsible Gaming-specialisten, bestuursleden en managers wisselen periodiek kennis uit met experts uit de verslavingszorg, zo ook in 2025. Dit draagt bij aan een gedeelde verantwoordelijkheid binnen de organisatie.
Verplichte e-learning verkooppunten: alle verkooppunten zijn verplicht hun medewerkers elke achttien maanden de e-learning ‘Verkoop bewust en alleen aan 18+’ te laten volgen. In 2025 rondden 100% van de verkooppunten deze e-learning succesvol af.
Naleving Gedragscode Verkooppunten: wij monitoren verkooppunten op bekendheid met gedragscodes, toepassing van leeftijdsgrens van 18 jaar en inleglimieten van spellen. In 2025 voerde het onafhankelijke bureau Brandwise onder meer een brede controle uit op naleving van de gedragscode via mystery shoppers rondom de verkoop van December Kalenders. Tijdens deze controleronde zijn 501 winkels bezocht. In 65% (2024: 77,5% / 2023: 60,1%) van de gevallen werd de juiste reactie gegeven op de vraag of de December Kalender werd gekocht voor een minderjarige en werd de Kalender niet aan de mystery shoppers verkocht. Uit analyse blijkt onder meer dat binnen de verschillende categorieën winkels binnen Food de meeste afwijkingen zijn geconstateerd. Een mogelijke oorzaak hiervan is de verschuiving van aandacht en kennis van de servicebalie naar de zelfscan in supermarkten als gevolg van de Tabaksban. Om de bewustwording te vergroten zijn voor 2026 aanvullende acties gepland.
Bij overtredingen (van inleglimieten) volgen waarschuwingen, tijdelijke afsluiting of beëindiging van de samenwerking. In 2025 deelden we minder waarschuwingen uit dan in 2024. Bij een aantal verkooppunten had dit niet het gewenste effect: 6 verkooppunten zijn het afgelopen jaar tijdelijk afgesloten. Deze laatste waarschuwing leidde wel tot het gewenste effect, want met geen enkel verkooppunt is de samenwerking beëindigd.
Publiekscampagnes: met onze Tante Bets-campagne wijzen we spelers bij TOTO Winkel op de risico’s van kansspelen en ondersteunen we bewust speelgedrag met concrete adviezen als ‘speel alleen met geld dat je kunt missen’ en ‘probeer je verlies niet terug te winnen’. Met de TOTO Rugdekking-campagne dragen TOTO, KNVB en voetbalclubs gezamenlijk bij aan een veilige spelomgeving voor deelnemers aan online sportweddenschappen. Via verschillende initiatieven en kennissessies, onder meer met de inzet van ervaringsdeskundigen, geven we spelers praktische handvatten om verantwoord te spelen. Daarnaast besteden we structureel aandacht aan verantwoord spelen in TOTO-communicatie, zoals e-mails en campagnes.
E-mailcommunicatie: bij registratie voor iGaming, maar ook tijdens deelname, ontvangen spelers gerichte e-mails waarin we wijzen op de risico’s van kansspelen en op de beschikbare hulpmiddelen voor verantwoord spelen.
Digitale hulpmiddelen: bij onze online spellen bieden we spelers inzicht in hun speelgedrag en geven we waarschuwingen voordat speelgedrag risicovol wordt. We testen en verbeteren onze dashboards en communicatie op begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid, zodat spelers de informatie daadwerkelijk kunnen benutten.
Risicoanalyse van spellen: we toetsen het verslavingsrisico van onze kansspelen met de internationaal erkende Gamgard-methodiek. Op basis van criteria als snelheid, verliesfrequentie en beloningsstructuur, bepalen we per speltype het risicoprofiel. Onze maatregelen en marketing stemmen we hierop af.
Strenge acceptatie: bij de registratie van iGaming-spelers (TOTO) voeren we uitgebreide controles uit om te voorkomen dat minderjarigen, uitgesloten spelers of andere kwetsbare groepen toegang krijgen tot onze spellen.
Extra bescherming van jongvolwassenen: jongvolwassen iGaming-spelers krijgen aanvullende bescherming, onder meer door een vaste verlies- en netto stortingslimiet van € 300 per maand te hanteren. Deze limieten kunnen niet worden verhoogd. Dit verkleint het risico op onmatig speelgedrag in een levensfase waarin zelfregulatie nog in ontwikkeling is.
Uitsluiten van creditcards: om spelen met geleend geld te voorkomen sluiten we creditcards uit als betaalmiddel bij iGaming. Zo beperken we financiële risico’s en stimuleren we spelen met geld dat daadwerkelijk beschikbaar is.
Detectie richt zich op het tijdig herkennen van risicovol speelgedrag. Zo kunnen we vroegtijdig passende interventies inzetten. Detectie voeren we op de volgende manieren uit:
Datagedreven dashboards: met name bij online kansspelen monitoren onze Responsible Gaming- analisten het speelgedrag van spelers via datagedreven dashboards. Zij beoordelen patronen die kunnen wijzen op verhoogde risico’s. Deze analyses vormen de basis voor eventuele vervolgstappen binnen onze zorgplichtaanpak.
Klantenservice: getrainde klantenservicemedewerkers herkennen tijdens contactmomenten signalen van mogelijk risicovol speelgedrag. Zij zetten deze signalen door aan de Responsible Gaming-analisten of ondernemen, waar passend, zelf actie.
Verkooppunten: ook bij verkooppunten kunnen medewerkers afwijkend of zorgwekkend speelgedrag signaleren, bijvoorbeeld bij herhaalde aankopen, opvallende inzet of tekenen van onrust. Zij verwijzen spelers naar informatie over verantwoord spelen en beschikbare ondersteuning.
Op basis van ervaringen uit de praktijk en nieuwe inzichten scherpen wij onze detectiemodellen en werkwijzen continu aan, zodat deze blijven aansluiten bij het speelgedrag van onze spelers en de geldende wet- en regelgeving.
Bij signalering van risicovol of problematisch speelgedrag van onze iGaming-spelers grijpen we actief in. Hoe hoger het risicoprofiel van de speler, hoe zwaarder de interventie. Wij hanteren daarbij een getrapt interventiemodel:
Bewustwording via e-mails en pop-ups: bij TOTO Sport en TOTO Casino attenderen we spelers bij de eerste signalen via gerichte e-mails en pop-ups op hun speelgedrag. Deze boodschappen zijn bedoeld om inzicht te geven, bewustwording te vergroten en spelers aan te zetten tot reflectie.
Persoonlijke gesprekken: wanneer signalen aanhouden, nemen we persoonlijk contact op met spelers. In deze gesprekken bespreken we het speelgedrag, mogelijke risico’s en beschikbare hulpmiddelen, en stimuleren we spelers om passende grenzen te stellen.
Verwijzing naar of voordracht voor Cruks: bij ernstige of aanhoudende signalen adviseren wij spelers zich in te schrijven in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks). Inschrijving betekent dat je bij geen enkele aanbieder met een online vergunning in Nederland meer kan spelen. In uitzonderlijke gevallen dragen wij spelers zelf voor bij de Kansspelautoriteit voor inschrijving in Cruks.
Terugkomgesprek na Cruks: sinds het voorjaar van 2025 krijgt iedereen die na een Cruks-blokkade opnieuw wil spelen een terugkomgesprek. De Responsible Gaming-analisten beoordelen vervolgens of deze speler wel of niet opnieuw mag spelen.
Realtime interventie: sinds 2025 passen wij realtime interventies toe bij mogelijk zorgwekkend nachtelijk online speelgedrag. We blokkeren automatisch tijdelijk het account en tonen een waarschuwingsmelding. Klantenservice neemt de volgende dag persoonlijk contact op met de speler. Hierdoor is het aantal spelers dat we in 2025 informeerden over de schorsing van hun account, fors hoger dan in 2024.
Opleggen van speellimieten of tijdelijke blokkade: wanneer eerdere interventies onvoldoende effect hebben, kunnen wij speellimieten opleggen of het account tijdelijk blokkeren.
Spelers die extra ondersteuning nodig hebben, bieden wij aanvullende nazorgmaatregelen.
Gamban-licentie: bij een uitsluiting van zes maanden of langer bieden wij onze iGaming-spelers een gratis licentie voor Gamban. Deze software blokkeert duizenden gokgerelateerde websites, inclusief illegale aanbieders, en helpt spelers afstand te houden van kansspelen. In 2025 maakten 621 spelers gebruik van dit aanbod.
Actieve verwijzing naar en samenwerking met zorgaanbieders: wij werken samen met zorgaanbieders om spelers passende ondersteuning te bieden. Spelers met (mogelijke) gokproblemen of financiële zorgen verwijzen wij actief door naar Open over Gokken (voorheen Loket Kansspel) of Geldfit. Deze organisaties bieden informatie, advies en begeleiding bij het omgaan met gokgedrag en geldzorgen. Een ander voorbeeld uit 2025 is de pilot met verslavingszorgkliniek Ready for Change, waarbij spelers laagdrempelig toegang krijgen tot professionele begeleiding. Lees meer hierover in het hoofdstuk ‘Betrouwbare spelaanbieder’.
Onderzoek vormt een essentiële basis voor onze aanpak. Dit helpt ons om onze maatregelen te blijven onderbouwen en waar nodig te verbeteren.
Onderzoek: met gedragsstudies, pilots en usability-onderzoek verkrijgen wij inzicht in het speelgedrag van spelers en de effectiviteit van onze maatregelen. In 2025 onderzochten we samen met BIG’R, een zelfstandig impactcentrum dat valt onder de Erasmus Universiteit Rotterdam, de effectiviteit van onze eerste interventiemail. Een ander voorbeeld is onderzoek naar het speelgedrag van jongvolwassenen.
Periodieke toetsing van beleid: jaarlijks laten wij ons verslavingspreventiebeleid toetsen door onafhankelijke (ervarings-)deskundigen. Op basis van hun inzichten scherpten we in 2025 beleid en uitvoering aan waar nodig. Denk aan aanpassing van formuleringen rondom risicospelers en interventies, meer aandacht voor kwetsbare groepen en meer nadruk op vroegtijdige signalering en preventie. Door deze open dialoog blijft ons beleid maatschappelijk gedragen en mensgericht.
Onderstaande tabel laat de KPI’s en doelen zien waarmee we de effectiviteit van ons beleid meten. De eerste twee KPI’s meten we via een onderzoek, uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar (spelers) in opdracht van Nederlandse Loterij, en onze eigen onafhankelijke Business Intelligence afdeling (stakeholders). Daarmee volgen we de voortgang op onze strategische doelstelling om de toonaangevende aanbieder op zorgplicht te zijn en de standaard te zetten voor verantwoord spelen. De overige KPI’s zijn daarvoor belangrijke randvoorwaarden. Het percentage ‘perceptie TOTO is de meest verantwoorde aanbieder’ is in lijn met de doelstelling voor 2025. Het percentage ‘score vanuit onderzoek naar perceptie Nederlandse Loterij als meest verantwoorde aanbieder bij stakeholders’ is voor het eerst gemeten in 2025. Gelet op onze strategische doelstelling voor verantwoord spelen is een ambitieuze doelstelling gekozen van 90%. Uit het resultaat blijkt dat er nog veel ruimte is voor verbetering in onze positionering van meest verantwoorde aanbieder en het meenemen daarin van onze stakeholders.
De audit voor de European Lotteries-certificering wordt uitgevoerd door een onafhankelijke partij.
Ondanks de maatregelen die wij treffen, kan deelname aan kansspelen in individuele gevallen leiden tot risicovol speelgedrag. Dit kan negatieve gevolgen hebben, zoals financiële problemen, psychische klachten of sociale isolatie. Deze risico’s doen zich met name voor bij online kansspelen, vanwege factoren als snelheid, continue beschikbaarheid en directe beloningsstructuren. Uit onderzoek en praktijkervaring blijkt dat bepaalde groepen spelers hier extra vatbaar voor zijn.
Ons inzicht in deze risicogroepen is gebaseerd op twee bronnen:
Wetenschappelijke en beleidsmatige bronnen: onderzoek uit de verslavingszorg, de wetenschap en beleidsregels van de Kansspelautoriteit laat zien dat jongvolwassenen gevoeliger zijn voor impulsief gedrag en beschikken over beperktere risicoperceptie en zelfregulatie. Ook mensen met schulden, onder bewind of met psychische beperkingen worden als risicogroep aangemerkt.
Ervaringen uit de praktijk: uit gesprekken met spelers en casusanalyse blijkt dat spelers met financiële problematiek, beperkte mentale weerbaarheid of sociaal kwetsbare omstandigheden sneller de controle over hun speelgedrag kunnen verliezen. Daarnaast zijn zij vaak minder goed in staat om beschermingsmaatregelen zelfstandig toe te passen.
Door deze inzichten te combineren, hebben we goed in beeld welke spelersgroepen structureel gevoeliger zijn voor de risico’s van kansspelen. Deze groepen vallen onder verscherpt toezicht binnen ons verslavingspreventiebeleid. Daarnaast worden sommige spelers al tijdens het registratieproces herkend en, waar nodig, niet geaccepteerd. Ons datagedreven detectiemodel monitort alle (iGaming) spelers om risicogroepen tijdig te identificeren en passende maatregelen te nemen.
Tot deze spelersgroepen behoren onder meer:
- Jongvolwassenen van 18 tot en met 23 jaar
- Spelers waarvan wij weten dat zij: een Cruks-uitsluiting hebben gehad;
- financieel kwetsbaar zijn, waaronder situaties van bewind of curatele; of
- laaggeletterd zijn of de Nederlandse taal onvoldoende beheersen.
Spelers uit deze groepen krijgen, voor zover hun situatie bij ons bekend is, aanvullende beschermingsmaatregelen en extra begeleiding. Deze maatregelen zijn gericht op verantwoord en veilig speelgedrag en kunnen bestaan uit lagere limieten, het uitsluiten van bonussen of het (tijdelijk) blokkeren van het account.
Het betrekken van spelers en hun vertegenwoordigers is een essentieel onderdeel van ons verslavingspreventiebeleid. We halen hun standpunten op via klantcontact, interventiegesprekken, onderzoek en een structurele stakeholderdialoog. Die signalen gebruiken we om onze processen, communicatie en spelersomgeving waar nodig te verbeteren. Het betrekken van spelers en stakeholders is gebaseerd op drie sporen:
Inzichten uit klantinteracties en interventiegesprekken: onze klantenservice signaleert onduidelijkheden en mogelijk zorgwekkend speelgedrag, bijvoorbeeld via vragen over limieten of terugkerende klachten. Dergelijke structurele signalen worden vastgelegd en doorgegeven aan de Responsible Gaming-analisten, die deze signalen analyseren en combineren met informatie over spelersgedrag. Dit kan leiden tot een interventie en eventuele aanpassingen in processen of communicatie. Daarnaast voeren Responsible Gaming-counselors, onderdeel van onze klantenservice, dagelijks interventiegesprekken met spelers met een verhoogd risicoprofiel. Elke twee weken bespreken we met het Responsible Gaming-team terugkerende thema’s en vertalen we deze naar verbeteringen in beleid of spelersomgeving.
Dialoog met externe experts en de toezichthouder: jaarlijks laten we ons verslavingspreventiebeleid toetsen door een ervaringsdeskundige en een vertegenwoordiger uit de verslavingszorg. Ook spreken we minimaal vijf keer per jaar met expertorganisaties zoals Open over Gokken, Geldfit, Stichting AGOG, Ready for Change en klinieken in de verslavingszorg. We bestuderen publicaties van de Ksa en onderzoeken die in 2025 in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid zijn gepubliceerd in het kader van de uitwerking van het nieuwe kansspelbeleid.
Internationale kennisuitwisseling: via onze lidmaatschappen van European Lotteries en de World Lottery Association nemen we deel aan werkgroepen en kennisnetwerken over consumentenbescherming en best practices in verantwoord spelen. De inzichten hieruit nemen we mee in onze beleidsvorming en gebruiken we om tijdig te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen.
Na afloop van een interventie bij risicovol speelgedrag monitoren wij of en hoe gedragsverandering plaatsvindt. Bij iGaming krijgen we daarnaast via vrijwillige terugkoppeling inzicht in hoe onze spelers onze interventies ervaren. Zo vragen we of zij zich gehoord voelden en of het gesprek heeft bijgedragen aan meer bewustwording of aanpassing van hun speelgedrag. De effectiviteit van onze maatregelen meten we op dit moment nog niet systematisch via follow-up-onderzoek, maar de inzichten uit monitoring en feedback gebruiken we wel om onze interventies en processen verder te verbeteren.
Onze klantenservice speelt een centrale rol in het contact met spelers en retailers en zorgt ervoor dat de stem van de speler structureel wordt meegenomen binnen de organisatie. Naast het versterken van consumentenvertrouwen ondersteunt de klantenservice ook de uitvoering van onze zorgplicht, bijvoorbeeld door signalen van zorgwekkend speelgedrag te herkennen en door te zetten binnen de organisatie.
Contactmogelijkheden voor spelers
Spelers kunnen bij vragen, zorgen of klachten op verschillende manieren contact met ons opnemen:
Online feedbackformulieren: beschikbaar via het spelersportaal en onze websites.
Klantenservice: bereikbaar via telefoon, e-mail, live chat en Facebook Messenger. Deze contactmogelijkheden zijn duidelijk vermeld op de websites van onze spelmerken.
De Ombudsman: bereikbaar via e-mail. Spelers die het niet eens zijn met de afhandeling door de klantenservice kunnen hier veilig en zonder risico op benadeling hun zorgen melden. Meer informatie over de Ombudsman staat in de volgende paragraaf.
Bij de klantenservice meten we de vriendelijkheid, deskundigheid, bereikbaarheid en inhoudelijke beantwoording. De gemiddelde klanttevredenheid was in 2025 een 7,3 (2024: 7,8).
Type en aantal klachten
In 2025 was het totaal aantal klachten lager dan in 2024: 2,3% van alle afgehandelde klantcontacten had betrekking op klachten (2024: 2,5%). Het relatief hoge aandeel klachten binnen iGaming hangt samen met de intensieve betrokkenheid en verwachtingen van spelers. Online kansspelen zijn 24/7 beschikbaar en kennen meer momenten waarop onenigheid kan ontstaan, bijvoorbeeld over de afhandeling of timing van een weddenschap. Ook verwachten spelers snelle uitbetalingen en reageren ze direct als dit (naar hun idee) langer duurt, zelfs als dit binnen de afgesproken termijn is. Bij loterijen, met een lagere speelfrequentie en vaste uitslagmomenten, komen dergelijke discussies minder vaak voor.
* De informatie in deze paragraaf geldt ook voor andere thema’s.
Ombudsman
Sinds 2017 heeft Nederlandse Loterij een Ombudsman. Als consumenten niet tevreden zijn over de manier waarop de klantenservice hun klacht heeft afgehandeld, kunnen zij contact opnemen met de Ombudsman. Op de website van Nederlandse Loterij staat uitgelegd hoe dit in zijn werk gaat. De Ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de Raad van Commissarissen. Zo waarborgen we dat de belangen van consumenten centraal staan en zorgvuldig worden behartigd.
Voortgang 2025
In 2025 daalde het aantal klachten bij de Ombudsman ten opzichte van 2024. Daarmee lijkt de piek van de eerste jaren na de livegang van TOTO Online voorbij. De processen bij TOTO Online functioneren over het algemeen goed en ook over de loterijen kwamen dit jaar weinig klachten binnen.
Iets meer dan 90% van de klachten had betrekking op TOTO Sport, TOTO Casino of TOTO Winkel. Hoewel dit aandeel iets hoger was dan voorgaande jaren, is het totaal aantal klachten van spelers over deze spelmerken met ongeveer 25% gedaald ten opzichte van vorig jaar. Ongeveer 30% van de klachten werd (gedeeltelijk) terecht bevonden.
Een deel van de klachten betrof de interpretatie van weddenschappen of spelregels. De aard van deze klachten was herkenbaar en vergelijkbaar met eerdere jaren. Er waren geen signalen van structurele fouten in de processen van Nederlandse Loterij. Enkele klachten kwamen voort uit onzorgvuldige communicatie door de klantenservice. Daar is intern aandacht aan besteed en de Ombudsman blijft dit monitoren.
Daarnaast zijn de Ombudsman-pagina’s op de website vernieuwd, met een duidelijk stappenplan en een directe link naar de klantenservice. Daardoor wordt de procedure door spelers beter gevolgd en ontvangt de Ombudsman minder klachten die niet eerst bij de klantenservice zijn ingediend.
In 2026 kunnen de klachten mogelijk weer iets toenemen, omdat er dan een aantal grote sportevenementen op de kalender staat die we in 2025 niet hebben gehad. Op basis van eerdere ervaring trekken dergelijke evenementen, zoals een WK voetbal, doorgaans nieuwe spelers aan. Dit kan leiden tot een tijdelijke stijging van het aantal klachten.
Wat kost gokken jou? Stop op tijd, 18+
Met jouw loten steun je o.a. deze goede doelen:
